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Studie: Mobile-Banking schafft loyale Kunden

Weltweit gibt es seit Jahren einen starken Trend zum Mobile Banking. Lange Zeit schien Deutschland in diesem Segment ein Nachzügler zu sein. Doch jetzt zeigt sich hierzulande eine neue Tendenz: 2019 nutzten offenbar auch die Kunden in Deutschland erstmals häufiger ihr Smartphone oder Tablet für Bankgeschäfte. Von 2018 bis 2019 habe es hier einen Anstieg um 25 Prozent gegeben. Das geht aus einer aktuellen Studie der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company hervor. Der Analyse zufolge wird offensichtlich, welche Folgen die große Popularität digitaler Kanäle für traditionelle Banken hat.

Chancen bieten sich demnach vor allem bei der Kundenbindung. Die mit dem Net Promoter Score® (NPS®) messbare Loyalität von „Mobile First“-Kunden liege in Deutschland mit 29 Prozent deutliche 20 Prozentpunkte über dem Wert von Kontoinhabern, die mehrheitlich traditionelle Kanäle nutzten. Im Vergleich zum Vorjahr habe dieser Wert noch einmal um 4 Prozentpunkte zugenommen. Ein hoher NPS habe unmittelbare wirtschaftliche Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen der Studie zufolge mehr Produkte ihrer Bank, erwerben demnach dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und wechseln seltener, hieß es.

In Deutschland hätten die beiden Direktbanken ING und DKB unverändert die loyalste Kundschaft, so die Studie. Ihr NPS von jeweils mehr als 50 Prozent unterstreiche, wie bedeutend digitale Kanäle für den Erfolg im Retail-Banking inzwischen seien. „Viele Kreditinstitute erweitern ihr digitales Angebot und können damit offenkundig bislang skeptische Kunden überzeugen“, erklärte Dr. Dirk Vater, Partner bei der Unternehmensberatung in Frankfurt am Main.

Lange Zeit standen laut der Studie nur die Banken miteinander in Wettbewerb. Nun drängten mit den Fintechs zunehmend neue Anbieter auf den Markt. Nahezu jeder zehnte 25- bis 34-jährige Befragte in Deutschland gebe an, sein Giro- oder Sparkonto bei der Digitalbank N26 eröffnet zu haben. Generell seien in dieser Altersklasse fast 40 Prozent bereit, ein Produkt von einem Fintech zu erwerben. Über alle Altersstufen hinweg seien es 30 Prozent. Das Interesse an Finanzprodukten von etablierten Technologiekonzernen sei noch höher. Unter den 18- bis 24-Jährigen hätten hierzulande rund zwei Drittel der Befragten nichts dagegen, ihre Geldgeschäfte über Amazon, Facebook oder Google abzuwickeln. (ud)

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