Moderne Technologie entlastet Mitarbeiter von Banken und Finanzinstituten zunehmend bei ihrer täglichen Arbeit. Das betrifft zum Beispiel den Einsatz automatischer Sprachsysteme. Finanzdienstleister setzten die Sprachcomputer für die Annahme von Kundenanrufen, video-gestütztes Kunden-Onboarding, Kommunikationsüberwachung, Betrugserkennung und sprachgesteuerte mobile Apps ein, teilte die Spitch AG, ein Anbieter von Lösungen in der Automatisierten Spracherkennung (ASR), am Freitag in Zürich in der Schweiz mit. „Sprachsysteme sind für den Finanzdienstleistungssektor eine Schlüsseltechnologie, um Kosten zu sparen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen", erklärte Bernd Martin, verantwortlich für das Deutschlandgeschäft bei dem Unternehmen.

So könne bei der Annahme von Kundenanrufen das Anliegen automatisch erfasst werden, um den Anrufer entweder zum passenden Kundenberater durchzustellen oder möglicherweise die Sache gleich vollautomatisch zu erledigen. „Dabei kann der Anrufer sein Anliegen in natürlich gesprochener Sprache erklären", betonte Martin. Das System verstehe, was der Anrufer wolle, und gebe dementsprechende Antworten oder gegebenenfalls Rückfragen. Die Bearbeitungszeit werde nach Projekterfahrungen um durchschnittlich 20 Prozent verkürzt, weil der Kundenberater das Anliegen bereits kenne, wenn er mit dem Kunden verbunden werde, und daher häufig schon eine Antwort parat halte. „Aus Kundensicht sorgt vor allem die Erfahrung, dass das Telefon beim ersten Klingeln sofort abgehoben wird und man sein Anliegen frei vortragen kann, für einen hohen Wohlfühlfaktor", so Martin.

Zudem hätten die ersten Finanzdienstleister damit begonnen, am Telefon Stimmprofile zu erstellen, so das Unternehmen. So könnten Kunden einer biometrischen Sprachverifizierung zustimmen und sich anschließend bei jedem Anruf einfach anhand ihrer Sprache ausweisen. „Die Identifizierung erfolgt aus Sicherheitsgründen nicht nur am Anfang, sondern während des gesamten Gesprächsverlaufs, um zu gewährleisten, dass alle Aussagen von der richtigen Person stammen", erläuterte Martin. „Die Stimmidentifizierung ist auch gegen Identitätsbetrug nutzbar, indem Anrufer anhand ihrer Stimme mit einer schwarzen Liste stimmbekannter Betrüger abgeglichen werden", nennt er ein weiteres Einsatzgebiet. Die Sprachverifizierung könne automatisch erfolgen, ohne dass hierzu ein bestimmtes Codewort gesagt werden müsste, betonte der Experte. (ud)

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