Wenn es Fragen zu Dienstleistungen oder Produkten gibt, werden meist die Serviceabteilungen von Firmen kontaktiert. Banken und Finanzdienstleister können dabei in Deutschland die Hälfte ihrer Kundschaft überzeugen. 50 Prozent der Befragten einer aktuellen Studie bewerten demnach die Leistung des Kundenservices in dieser Branche mit „gut“ oder „sehr gut“. Gleichzeitig habe ein Viertel angegeben, weder gute noch schlechte Erfahrungen gemacht zu haben. Der Finanzsektor belegte den Angaben zufolge im Branchenvergleich den vierten Platz hinter dem Handel und der Lebensmitteldienstleistungen, so die Ergebnisse der Untersuchung von Yext.

Betrachte man die Erfahrungen von KonsumentInnen im vergangenen Jahr branchenunabhängig, habe über die Hälfte von ihnen (54 Prozent) schlechte Erfahrungen mit der Leistung von Kundenservices gemacht. Deutlich über die Hälfte (59 Prozent) der Umfrageteilnehmenden vertreten demnach die Meinung, dass Firmen nicht genug machen würden, um ausgezeichneten Kundenservice zu bieten, hieß es.

Längere Erreichbarkeit gewünscht
Als die Hauptursachen für ein negatives Erlebnis mit dem Kundenservice nannten die Personen laut Studie unter anderem lange Wartezeiten sowie nicht zu wissen, wie lange diese andauern würden (47 Prozent). Zusätzlich hätten 45 Prozent angegeben, dass ihr Anliegen nicht zu ihrer vollen Zufriedenheit gelöst worden sei. An dritter Stelle sagten 39 Prozent, zu lange warten zu müssen, bis ihr Problem gelöst werden konnte. Jüngere Befragte zwischen 18 und 29 Jahren hätten zudem bemängelt, dass einige Service-Abteilungen nur bis 18 Uhr erreichbar seien, und hätten sich eine längere Erreichbarkeit gewünscht, hieß es.

Die Teilnehmenden wurden zudem gefragt, welche Branche den besten und welche den schlechtesten Kundenservice biete. Die besten Werte erzielte demnach der E-Commerce mit 66 Prozent, gefolgt von Lebensmitteldienstleistungen, wie Restaurants, Systemgastronomie oder Lieferservices (54 Prozent). Mit rund der Hälfte an Stimmen (51 Prozent) liege der Einzelhandel an dritter Stelle, dahinter Banken und Finanzdienstleister mit 50 Prozent. (ud)

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