Skip to main content

Studie zur Kundenzufriedenheit: Gutes „Corona-Zeugnis“ für Banken

Der Coronavirus-Pandemie erfolgreich getrotzt: Deutschlands Banken und Sparkassen haben offenbar auch während des Lockdowns ihr Angebot weitgehend aufrechterhalten können. So erreichten laut einer aktuellen Studie trotz nur sehr begrenzt geöffneter oder sogar komplett geschlossener Filialen acht von zehn der befragten Kunden stets einen passenden Ansprechpartner. Neben der telefonischen Beratung sei dabei die Zahl der Online Nutzer weiter angestiegen. Jeder fünfte Kunde habe in den vergangenen Monaten finanzielle Angelegenheiten, für die er vorher noch in die Filiale gegangen war, erstmals im Internet erledigt. Das sind einige der Ergebnisse der Studie „Banking-Trends 2020“ der ti&m GmbH.

Wie es weiter hieß, seien 82 Prozent der Befragten davon überzeugt, dass über Computer, Tablet oder Smartphone inzwischen fast alle finanziellen Angelegenheiten erledigt werden könnten. 79 Prozent hätten ausgesagt, dass ihre Bank trotz geschlossener Filiale flexibel und immer erreichbar gewesen sei – und zwar per E-Mail, Online oder Telefon. Nur 23 Prozent hätten angegeben, dass Bankangelegenheiten bei ihnen unerledigt geblieben seien oder sich verzögert hätten, weil die Filialen geschlossen waren. Nur 19 Prozent hätten angegeben, dass ihre Bank sehr lange gebraucht habe, um Anliegen zu bearbeiten.

Blick in die Zukunft

Die Teilnehmer wurden auch darum gebeten, einen Blick in die Zukunft zu wagen. 76 Prozent hätten erklärt, weiterhin so viele Bankangelegenheiten wie möglich im Netz erledigen zu können. 58 Prozent wünschten sich demnach, statt eines Filialbesuchs während der Öffnungszeiten gerne von Daheim oder der Arbeit aus mit einem Bankmitarbeiter sprechen zu können – etwa telefonisch oder per Video-Gespräch.

Christof Roßbroich, Senior Sales Executive bei ti&m in Frankfurt am Main, erklärte, dass das Online und Mobile Banking „in der Corona-Pandemie seine Feuertaufe bestanden“ habe. Jetzt gehe es für die Finanzinstitute darum, dieses gute Digital-Image nicht zu verspielen, sondern auf die Wünsche der Kunden einzugehen und die Learnings aus dem Lockdown umzusetzen. „Die Ergebnisse der Studie zeigen zudem, dass jüngere Kunden zwar technikaffin sind und gerne digitale Zugangswege nutzen, gleichzeitig aber einen hohen Beratungsbedarf haben – und dafür suchen sie eine Filiale auf", so Roßbroich. „Egal, ob jung oder alt, rund jeder zweite Befragte hält den persönlichen Kontakt vor Ort zu einem Bank-Mitarbeiter für unverzichtbar." (ud)

Weitere Artikel und Meldungen rund um die Themen Bankpolitik und Bankpraxis finden Sie auf der Webseite www.die-bank.de.

« Zurück zur Übersicht