Die digitale Transformation des Banken- und Zahlungsverkehrs hat sich in den letzten Jahren weltweit beschleunigt, die Branche massive Änderungen erfahren – zuletzt auch angetrieben durch die globale Pandemie. Doch wie wirkt sich dieser Umbruch auf die Präferenzen und Gewohnheiten der Verbraucher aus? Im Rahmen einer aktuellen Studie wurden Verbraucher aus weltweit neun Ländern befragt, darunter etwa die Vereinigten Staaten, Kanada, das Vereinigte Königreich sowie Deutschland. Die Ergebnisse zeichnen ein Bild des aktuellen Status Quo und einer möglichen Zukunft des Bankensektors.

88 Prozent der Befragten gaben demnach an, dass sie ihre Bankgeschäfte lieber in irgendeiner Form online erledigten – digitales Banking sei die neue Norm. Für Finanzinstitute bleibe es jedoch nach wie vor wichtig, eine Vielzahl verschiedener digitaler Optionen anzubieten: 59 Prozent der Verbraucher nutzten bankeneigene Apps, während 29 Prozent Transaktionen lieber von ihrem Desktop-Webbrowser durchführten. Omnichannel- und Digital-First-Angebote stünden daher im Fokus der Nachfrage. Bankgeschäfte vor Ort, z. B. in einer Filiale (8 Prozent) oder an einem interaktiven Geldautomaten (3 Prozent) verlören zunehmend an Bedeutung. 72 Prozent gäben an, dass sie einen filiallosen Online-Banking-Service für ihre Bankgeschäfte in Betracht ziehen würden, so die Ergebnisse der Studie von Entrust.

Erfahrungen mit Betrugsrisiken
90 Prozent der Verbraucher hätten erklärt, sich im Zuge der Digitalisierung Sorgen um Bank- oder Kreditbetrug zu machen. Viele der Befragten hätten auch bereits persönliche Erfahrungen mit Betrugsrisiken gemacht: 42 Prozent gaben demzufolge an, in den letzten 12 Monaten über einen persönlichen Bank- oder Kreditbetrug informiert worden zu sein. Diese Vorfälle wirkten sich eindeutig geschäftsschädigend aus: 67 Prozent der Betroffenen hätten daraufhin ihre Kreditgenossenschaft oder Bank gewechselt, hieß es.

Verbraucher achten der Studie zufolge bei der Wahl ihrer Bank vor allem auf niedrige Gebühren, digitale Lösungen und Sicherheit. Um der Suche nach qualitativ hochwertigen, jedoch gleichzeitig kostengünstigen digitalen Finanzdienstleistungen zu entsprechen, könnten Neobanken etwa mit Angeboten wie einem gebührenfreien Überziehungsschutz oder unbegrenztem Devisenhandel punkten. Zudem böten einige Neobanken auch neue Zahlungsmöglichkeiten an, was bei Kunden Anklang finde: 52 Prozent der Befragten zögen digitale Währungen für Zahlungen in Betracht.

Die Befragten nannten demnach Kredit-/Debitkarten mit Chip (50 Prozent) als ihre bevorzugte Zahlungsmethode, wobei kontaktlose Kredit-/Debitkarten (48 Prozent) nur knapp dahinter lägen. Außerdem gäben 53 Prozent an, dass sie von ihrem Finanzinstitut eine digital ausgegebene Debit- oder Kreditkarte erhalten hätten. Digitale Karten könnten ein wirksames Verkaufsargument sein – so zögen es bereits fast zwei Drittel der Studienteilnehmer vor, ein Bankkonto digital zu eröffnen. Diese Präferenz sei generationsübergreifend: Generation Z (65 Prozent), Millennials (69 Prozent) und Generation X (54 Prozent). (ud)

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